Panaszkezelési tájékoztató

1. Panaszügy intézés helye, ideje, módja

Panasz

A panasz Eladó tevékenységével, a Tőzsér Optika szaküzletében megvásárolt, megrendelt termékével, szolgáltatásával felmerülő minden olyan kifogás, melynek rendezésére a Vásárló egyértelműen és kifejezetten Eladó eljárását kéri. Eladó kéri a Vásárlóit, hogy esetleges kifogásaikat a fenti elérhetőségek egyikén jelentsék be, és első körben ne más szervhez, vagy hatósághoz forduljanak!

Termék reklamációval kapcsolatos panasszal a Vásárló személyesen Eladó szaküzletéhez forduljon, a vásárló mutassa be az Eladónak a blokkot vagy a jótállási jegyet, valamint hozza magával a szóban forgó terméket, amellyel kapcsolatban panasza van, a szaküzletben az Eladó rögzíti a bejelentett kifogást, és a törvényi leírásoknak megfelelően jár el a panasz kezeléssel kapcsolatban. Nem minősül panasznak, ha a Vásárló Eladótól általános tájékoztatást, véleményt, vagy állásfoglalást igényel a szaküzletben megrendelhető termékekkel kapcsolatosan.

1.1. A panasz bejelentésének módja és helye, kezelése

1.1.1. Szóbeli panasz

Személyesen Tőzsér Optika telephelyén: 3000-Hatvan, Erzsébet tér 3., annak nyitvatartási ideje alatt, keddtől pénteki napokon 9.00 és 17.00 óra között és szombaton 9.00 és 12.00 óra között.

1.1.2. Írásbeli panasz

• postai úton (Tőzsér Optika. 3000 Hatvan, Erzsébet tér 3.)
• elektronikus levélben: hello@tozseroptika.hu

1.2. A panasz kezelése, nyilvántartása, kivizsgálása

1.2.1. Panasz kezelése

Az Eladó minden panaszt nyilvántartásba vesz, különös figyelmet fordítva a személyes adatok védelmére. A bekért személyes adatok kizárólag az azonosítás célját szolgálják, ezen kívül nem szolgálnak egyéb adatgyűjtési célt. A panaszt benyújtó vásárló adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény, az Európai Parlament és a Tanács(EU) 2016/679 Rendelete (GDPR), valamint saját Adatvédelmi és Adatbiztonsági szabályzata, Adatvédelmi tájékoztatója és egyéb, vonatkozó szabályzat rendelkezéseinek megfelelően kezeli az Eladó. A vásárló hozzájárulási nyilatkozatot ír alá, hogy az Optika/Eladó a Vásárló adatait az Optika adatállományában megtarthassa azzal a céllal, hogy a Vásárló személyes adatai vonatkozásában, a Vásárlóval a kapcsolatot felvegye.

Szeretnénk felhívni figyelmét, hogy az elállási jog az alábbi esetben nem illeti meg a fogyasztót/vásárlót a (45/2014. (II.26.) Korm. rendelet értelmében:

• Olyan nem előre gyártott termék esetében, amelyet a Fogyasztó/Vásárló utasítása alapján vagy kifejezett kérésére állított elő (pl.: egyedi kialakítású dioptriás szemüveglencse forma, szemüvegkeret szár vagy szárvég, orrtámasz) az Eladó, vagy
• olyan termék esetében, amelyet egyértelműen a Fogyasztó/Vásárló személyére szabtak (pl.: dioptriás szemüveglencsék, dioptriás kontaktlencsék).
• Olyan zárt csomagolású termék tekintetében, amely egészségvédelmi vagy higiéniai okokból az átadást követő felbontása után nem küldhető vissza (pl. kontaktlencse).

A fentiek értelmében elállási jog abban az esetben illeti meg, amennyiben szemüvegkeretet vásárolt lencse nélkül vagy egyéb optikai cikkeket, mint napszemüveg, szemüvegtok, törlőkendő, lánc, kontaktlencse folyadék, kontaktlencse tok, stb. A kellékszavatosság, termékszavatosság, jótállás kizárólag ezekre az optikai szaküzletben megtalálható előre gyártott termékek esetében érvényesíthetők.

1.2.2. A panasz nyilvántartása

Az Eladó a beérkezett panaszokat egységes elvek szerint tartja nyilván. A nyilvántartás úgy került kialakításra, hogy a válaszadás dátuma abból egyértelműen megállapítható legyen.

1.2.3. A panasz kivizsgálása

A panasz kivizsgálása térítésmentes. A panasz kivizsgálása az összes ide vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. A panasz ügyintézésének nyelve a magyar.

1.3. A panaszkezelés folyamata, határideje

1.3.1. Szóbeli panasz

Szóbeli panasz esetén, ha a panasz az Eladó szaküzletében kerül bejelentésre, akkor az Eladó a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról, haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy aláírt lepecsételt példányát személyesen bejelentett szóbeli panasz esetén a vásárlónak átadni. A panasz megválaszolása a jegyzőkönyv felvételétől számított jogszabályban előírt 30 napon belül érdemben megtörténik az Eladó által. A szóbeli panaszokat az Eladó azonnal megoldja. Amennyiben a szóbeli panasz azonnali kivizsgálása, és/vagy megoldása nem lehetséges, és/vagy ha a Vásárló a panasz kezelésével a felajánlott ügyintézéssel nem ért egyet, Eladó munkatársa a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul jegyzőkönyvet rögzít. A rögzített jegyzőkönyvet legkésőbb a szóbeli panaszra adott írásbeli válasszal egyidejűleg küldi meg az Eladó, legkésőbb a panasz beérkezésétől számított 30. napon. A jegyzőkönyv felvételekor az Eladó legalább az alábbi adatokat rögzíti:

• a fogyasztó neve, lakcíme,
• a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
• a fogyasztó panaszának részletes leírása, a fogyasztó által bemutatott iratok, dokumentumok, és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
• Eladó nyilatkozata a fogyasztó panaszával kapcsolatos álláspontjáról amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
• a jegyzőkönyvet felvevő személy és a fogyasztó aláírása,
• a jegyzőkönyv felvételének ideje, helye.

1.3.2. Írásbeli panasz

• Elektronikus levél: Az elektronikus levélben érkezett panaszokat az Eladó válaszolja meg. A válaszadás határideje 30 nap.
• Postai levél: A postai úton érkező panaszleveleket ugyancsak az Eladó válaszolja meg. A válaszadás határideje: 30 nap. Minőségi kifogással (azaz termék reklamációval) kapcsolatos panaszügyekben minden esetben rögzítésre kerül a „Jegyzőkönyv a fogyasztó minőségi kifogásairól" címet viselő jegyzőkönyv, függetlenül attól, hogy a kifogást írásban, vagy szóban teszi meg a Vásárló. A jegyzőkönyv tartalmát jelenleg a 19/2014. (IV.29.) NGM rendelet szabályozza.

Jegyzőkönyv kitöltése - a fogyasztó kifogásáról a fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés keretében eladott dolgokra vonatkozó szavatossági és jótállási igények intézéséről szóló 19/2014. (IV. 29.) NGM rendelet alapján kerül sor.

• Jegyzőkönyvet akkor kell felvenni, ha a Polgári Törvénykönyvről szóló 2013. évi V. törvény (Ptk.) szerinti fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés esetén az eladott ingó dolog hibája miatt a fogyasztó Ptk. szerinti kellékszavatossági vagy termékszavatossági igényt vagy jogszabály alapján őt megillető jótállási igényt érvényesít. A Ptk. szerinti termékszavatossági igény érvényesítése esetén a vállalkozás helyett a dolog gyártóját terhelik a rendelet szerinti kötelezettségek.
• A szerződés vállalkozás általi teljesítésének időpontja a termék átadásának időpontja vagy (ha az üzembe helyezést a vállalkozás vagy annak megbízottja végezte, akkor) az üzembe helyezés időpontja.
• A Ptk. 6:159. § (2), valamint 6:173. § (2) bekezdése értelmében kellékszavatossági és jótállási igény alapján a fogyasztó választása szerint − elsősorban kijavítást vagy kicserélést igényelhet, kivéve, ha a választott kellékszavatossági jog teljesítése lehetetlen, vagy ha az a vállalkozásnak - másik szavatossági igény teljesítésével összehasonlítva - aránytalan többletköltséget eredményezne, figyelembe véve a szolgáltatás hibátlan állapotban képviselt értékét, a szerződésszegés súlyát és a kellékszavatossági jog teljesítésével a jogosultnak okozott érdeksérelmet; vagy − másodsorban az ellenszolgáltatás arányos leszállítását igényelheti, a hibát a vállalkozás költségére maga kijavíthatja vagy mással kijavíttathatja, vagy a szerződéstől elállhat, ha a vállalkozás a kijavítást vagy a kicserélést nem vállalta, e kötelezettségének a megfelelő határidőn belül, a fogyasztó érdekeit kímélve nem tud eleget tenni, vagy ha a fogyasztónak a kijavításhoz vagy kicseréléshez fűződő érdeke megszűnt. Jelentéktelen hiba miatt elállásnak nincs helye. A Ptk. 6:168. § (1) bekezdése alapján termékszavatossági igényként a fogyasztó követelheti a gyártótól, hogy a termék hibáját javítsa ki, vagy - ha a kijavítás megfelelő határidőn belül, a fogyasztó érdekeinek sérelme nélkül nem lehetséges - a terméket cserélje ki.
• Ha a vállalkozás a kifogás bejelentésekor a fogyasztó által bejelentett igényéről nem tud nyilatkozni, álláspontjáról – az igény elutasítása esetén annak indokáról és a békéltető testülethez fordulás lehetőségéről is – 5 munkanapon belül köteles a fogyasztót értesíteni.

1.4. A panaszkezeléssel kapcsolatos döntés közlése

Eladó a bejelentett panasz ügyében hozott érdemi döntését pontos, közérthető és egyértelmű indokolással ellátva és azt írásba foglalva továbbítja a panaszt tevő Vásárló részére. Ha az érdemi döntést közlő irat jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését ismertetni kell. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására jogszabály által előírt válaszadási határidők (fogyasztói kifogás esetén 5 munkanap, szóbeli és írásbeli panasz esetén 30 nap) eredménytelen eltelte esetén Vásárló az alábbi pontban található testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat.

1.5. A Vásárló további jogérvényesítési lehetőségei

1.5.1. Helyi Önkormányzat jegyzője

Amennyiben a Vásárló panasza kezelésével nem ért egyet, akkor panaszával a lakóhelye vagy a tartózkodási helye szerint illetékes jegyzőhöz fordulhat.

1.5.2. Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság Észak-magyarországi Regionális Felügyelősége

Amennyiben a Vásárló panasza kezelésével nem ért egyet, akkor a lakóhelye vagy a tartózkodási helye szerint illetékes Járási Hivatal Fogyasztóvédelmi Főosztályához fordulhat. A panasz elbírálását követően a hatóság dönt a fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatásáról.

Eladó székhelye alapján területileg illetékes fogyasztóvédelmi hatóság elérhetősége: Heves Vármegyei Fogyasztóvédelmi Hatóság elérhetősége: kormanyhivatalok.hu

1.5.3. Békéltető testület eljárásának kezdeményezése: Borsod-Abaúj-Zemplén Vármegyei Békéltető Testület

Ha az Eladó és a Vásárló között fogyasztói jogvita áll fent, mely vita az Eladóval való tárgyalások, és a panaszkezelési ügyintézés során nem rendeződik (pl.: elutasítás esetén), a fogyasztónak minősülő Vásárló, a lakóhelye vagy tartózkodási helye szerint illetékes békéltető testülethez fordulhat és kezdeményezheti a Testület eljárását, illetve fordulhat az Eladó székhelye szerint illetékes Békéltető Testülethez is. Ha az Eladó a Vásárló panaszát elutasítja vagy a Vásárló nem elégedett az Eladó döntésével, úgy a Vásárló jogosult a lakóhelye vagy tartózkodási helye szerint illetékes Békéltető Testülethez is fordulni: a békéltető testület eljárása megindításának feltétele, hogy a Vásárló az Eladóval közvetlenül megkísérelje a vitás ügy rendezését. A békéltető testület hatáskörébe tartozik a fogyasztói jogvita bírósági eljáráson kívüli rendezése. A békéltető testület feladata, hogy megkísérelje a fogyasztói jogvita rendezése céljából egyezség létrehozását az Eladó és a Vásárló között. A békéltető testület eljárása a fogyasztó - Vásárló - kérelmére indul. A kérelmet a békéltető testület elnökéhez kell írásban benyújtani. A Békéltető Testület eljárása térítésmentes.

Eladó székhelye szerint illetékes Testület a Borsod-Abaúj-Zemplén Vármegyei Békéltető Testület.

Békéltető Testületek elérhetősége: bekeltetes.hu

Eladót a békéltető testületi eljárás során együttműködési kötelezettség terheli. Békéltető Testületre vonatkozó szabályok alkalmazásában fogyasztónak minősül a külön törvény szerinti civil szervezet, egyház, társasház, lakásszövetkezet, mikro-, kis- és középvállalkozás is, aki árut vesz, rendel, kap, használ, igénybe vesz, vagy az áruval kapcsolatos kereskedelmi kommunikáció, ajánlat címzettje.

1.5.4. Bírósági eljárás kezdeményezése

Vásárló jogosult a fogyasztói jogvitából származó követelésének bíróság előtti érvényesítésére polgári eljárás keretében a Polgári Törvénykönyvről szóló 2013. évi V. törvény, valamint a Polgári Perrendtartásról szóló 2016. évi CXXX. törvény rendelkezései szerint.